A importância dos empathy maps para conhecer os seus clientes
Descrevam o vosso cliente tipo.
Por onde começaram? Pelo género, idade, localização? Classe sócio-económica? A demografia não chega para definir o vosso público. Se não conhecerem bem o vosso target, a vossa estratégia desmorona-se.
Os vossos clientes são pessoas com objetivos práticos e necessidades reais. Mais do que produtos e serviços, procuram sensações e experiências. Mesmo que vendam parafusos, os vossos clientes têm um sentimento em mente quando vos procuram: segurança.
Para saber quem são os vossos clientes devem colocar-se no lugar deles, e a melhor forma de o fazer é com um mapa de empatia.
O que é um mapa de empatia?
Desenhado por David Gray, o mapa de empatia serve para compreender os clientes e criar uma melhor experiência do consumidor. Este conceito teve tanto sucesso que foi usado no programa académico de Stanford e referências na Harvard Business Review.
Um mapa de empatia é o que transforma uma persona num personagem. Qualquer bom herói de uma narrativa é mais do que um indivíduo atlético perito em artes marciais, armas e condução ofensiva, e mestre na arte da sedução. Até o James Bond evoluiu para além disso. Isso são as suas capacidades, não as suas motivações.
Um personagem consistente tem falhas, qualidades, formas de pensar e comunicar, objetivos e métodos para os atingir. O mapa de empatia agrega informação para além dos traços gerais e dá mais personalidade às vossas personas.
A palavra chave aqui é empatia. Se na definição da persona vemos o cliente de fora para dentro, com o mapa de empatia vemos o mundo pela perspectiva do cliente. A dele, não a vossa. Compreender como os vossos clientes vêem o mundo ajuda a melhorar os vossos produtos e serviços, assim como a forma como comunicam com eles.
Como desenhar o mapa de empatia
O mapa de empatia divide-se em quatro áreas principais:
- Quem é o alvo e o que precisam de fazer: quem é o nosso consumidor, em que situação está e que tipo de controlo têm? Que decisões têm de tomar, o que é que precisam de fazer e como?
- O que vêem: no mercado, no seu ambiente próximo, no comportamento dos seus pares, onde recolhem informação? O que ouvem: dos seus amigos próximos, de conhecidos, de desconhecidos?
- O que dizem ou o que é poderão dizer?
- O que fazem e como? Qual é o seu comportamento? Que canais usam para ver e ouvir?
A cereja em cima do bolo está nos seguintes parâmetros complementares, mas que são o propósito deste mapa:
- O que é que pensam e sentem?
- Quais são os seus medos, frustrações e dificuldades? Quais são as suas necessidades, objetivos e sonhos?
Ler o mapa é simples:
Depois de sabermos quem é a nossa personagem e o seu objetivo, ficamos a perceber o que é que ela precisa de fazer.
Ver o mundo pela sua perspectiva, perceber como comunicam e agem, e o que ouvem colocam-vos na pele deles, com uma maior compreensão da sua experiência.
O que pensam e sentem é a parte fundamental. Se perceberem as motivações dos vossos clientes, sabem como servi-los e comunicar melhor com eles.
Um cliente de uma marca de desporto não quer só estilo e conforto. Quer resultados: ser mais rápido, chegar mais alto, ser mais forte. A marca faz parte desse processo e dessa imagem.
Como preencher o mapa de empatia?
Esta é a parte divertida:
- entrevistando os consumidores:
- analisando as suas reacções nas redes sociais e outros espaços online onde podem expressar as suas opiniões;
- inquéritos por email, ou em pessoa;
- analisando os seus comportamentos em espaço de loja virtual ou real;
- ouvindo as conversas.
Saber o que move e como agem os vossos clientes é saber como desenhar processos de conversão e comunicação mais eficazes.
Nós sabemos o que vos move. Venham ser mais eficazes connosco.