Customer centric é uma das buzzwords mais utilizadas em contexto empresarial. Mas o que significa este conceito e como pode ser implementado?

O termo Customer Centric foi cunhado há mais de 20 anos. No entanto, apenas 14% dos profissionais de marketing afirmam ter conseguido passar da teoria à prática. Porque é que tantos negócios lutam para adotar uma estratégia focada no cliente? Que benefícios traz para as empresas?

Comecemos por entender a essência da estratégia Customer Centric.

Tabela de conteúdos

  • Customer Centric: o que é e como funciona?
  • Benefícios de uma estratégia focada no cliente
  • 5 ações para implementar uma estratégia de Customer Centric

 

Customer Centric: o que é e como funciona?

Há quem diga que o sucesso de um negócio pode viver ou morrer pela experiência dos seus clientes. Isto significa que garantir a satisfação dos consumidores é fundamental para ter sucesso em qualquer mercado, especialmente nos mais competitivos. Existem, inclusive, pesquisas que comprovam que cerca de 60% dos clientes não voltam a comprar um produto ou serviço de uma empresa após uma má experiência.

Uma estratégia de Customer Centric coloca a experiência do cliente no centro de todo o planeamento estratégico, ajudando assim as empresas a aumentar a fidelização de clientes e, consequentemente, a melhorar os resultados.

O Customer Centric nasce da necessidade de fortalecer relações entre empresas e consumidores numa era de pura transformação digital, onde a atenção do cliente é cada vez mais disputada. É uma estratégia que envolve o investimento em recursos necessários e em ações voltadas para a satisfação e fidelização de clientes. O objetivo é que a experiência do consumidor seja a melhor possível, desde o primeiro momento, e que isso se reflita no aumento das vendas. Existem bons motivos para isso: alguns estudos indicam que 86% dos consumidores apontam um serviço personalizado como um fator decisivo no processo de compra.

 

Benefícios de uma estratégia focada no cliente

Um estudo realizado pela Deloitte demonstra que empresas com uma estratégia Customer Centric são 60% mais lucrativas em comparação com outras empresas que não focam o seu plano de negócios no cliente.

Para além do aumento de vendas e rentabilidade, adotar uma estratégia Customer Centric pode trazer uma série de benefícios para qualquer empresa, nomeadamente:

  • Contribui para o aumento da taxa de satisfação e fidelização de clientes
  • Transforma clientes passivos em promotores
  • Diminui o custo de aquisição de clientes
  • Melhora a prospeção de oportunidades de negócio
  • Aumenta o ticket médio e o lifetime value de cada cliente
  • Fortalece a imagem e reputação da empresa
  • Reforça a vantagem competitiva

Para conseguir estes resultados, as empresas devem passar por uma grande mudança na estrutura, planeamento e até na sua própria cultura.

 

Como implementar uma estratégia Customer Centric em 5 passos:

Para adotar uma estratégia Customer Centric é necessário colocar em prática cinco ações fundamentais:

  1. Conhecer profundamente o mercado em que atua
    Uma estratégia focada no cliente pressupõe que a empresa seja uma autoridade no setor, ou seja, que conheça profundamente o mercado em que atua. O que inclui as características, dores, comportamentos, atitudes, hábitos, expectativas e a própria jornada dos clientes. Só assim é possível perceber o que procuram os clientes e antecipar até necessidades.
    Pode recorrer a ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para facilitar este processo de aprendizagem.
  2. Escutar ativamente os clientes
    Nada melhor do que obter informações diretamente da fonte. Uma estratégia Customer Centric implica escutar ativamente os clientes.
    Para isso, é necessário ouvir o que os clientes têm a dizer sobre a empresa, sobre os seus produtos ou serviços, preços, apoio ao cliente, entre outras características da marca. Só assim é possível conhecê-los profundamente e tornar a sua experiência positiva, proporcionando-lhes aquilo que mais desejam.
  3. Investir nos canais de comunicação certos
    As empresas precisam de otimizar e investir nos canais de comunicação mais importantes para que a experiência do cliente seja excelente. Sendo assim, é necessário adotar uma estratégia omnichannel, isto é, disponibilizar diferentes canais de comunicação que funcionem de forma integrada, de forma a corresponder às expectativas e necessidades dos clientes.
    E de que forma chegamos aos canais certos? Passando pelos dois pontos anteriores: estudar e ouvir os clientes.
  4. Democratizar as informações dos clientes
    O Customer Centric é uma estratégia focada no cliente, mas para que seja realmente implementada, é necessário que a mudança ocorra de dentro para fora. O que nos leva à necessidade de partilhar internamente toda a informação existente sobre os clientes, nos diferentes departamentos da empresa.
    Esta estratégia deve ser parte integrante da cultura corporativa. Todos os colaboradores devem estar informados e compreender os diferentes perfis do cliente para, assim, poderem agir da forma mais correta possível e obter melhores resultados.
  5. Monitorizar e melhorar
    A experiência de um cliente não acaba no momento em que se efetua uma compra. Há uma jornada posterior que deve ser acompanhada e monitorizada, para que a experiência do consumidor seja o mais positiva possível, desde o primeiro contacto com a empresa até ao serviço pós-venda.
    Para isso, é importante analisar o feedback dos clientes para que as estratégias sejam ajustadas de forma a melhorar essa experiência. Seja por disponibilizar mais informações sobre os produtos ou serviços na loja online, ou ajustar um preço. As necessidades e inputs dos clientes estão em primeiro lugar.

A implementação de uma estratégia Customer Centric não é tão complexa quanto parece, embora seja um processo longo e que exige um constante acompanhamento e adaptação.

Os resultados potenciais justificam a importância desta estratégia, especialmente numa era digital e tão competitiva como a que vivemos atualmente. A personalização de produtos, serviços e de comunicação com o cliente resultam numa vantagem competitiva capaz de fazer frente aos desafios atuais e futuros do mercado.

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