A Gestão de Comunidade consiste em reunir, num mesmo canal, utilizadores com os mesmos interesses de consumo e, a partir daí, interagir, partilhar e alcançar o maior número de pessoas interessadas no produto ou serviço de uma marca.
A Gestão de Comunidade passou a ser um requisito essencial para o crescimento e reconhecimento de uma marca no mercado, na medida em que é através deste tipo de estratégia comunicativa que as empresas conseguem transmitir realmente a sua voz. Através do tom utilizado, dos elementos visuais e das mensagens mais humanizadas, a marca consegue alcançar os utilizadores, fazendo com que estes comuniquem com a marca, entre si e se sintam parte do próprio negócio, não se vendo como apenas mais um número.
Quando a palavra “comunidade” é mencionada, pode parecer que se sugere apenas um único canal/local, onde a construir e gerir. Contudo, hoje em dia, com a variedade de redes sociais disponíveis, que desempenham um papel complementar entre si, a Gestão de Comunidade deve ser feita por vários meios como: o Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Quora, YouTube, Pinterest, entre outros.
Gestão de Comunidade: faz sentido para a sua marca?
Tendo em conta que cerca de 48% da população mundial (que corresponde a 3.78 biliões de utilizadores) usa diariamente as redes sociais, passando em média 2 horas e meia nas redes sociais a estabelecer conexões com outros perfis, grupos e páginas, faz sentido ver a Gestão de Comunidade como um meio poderoso para criar brand awareness de uma marca.
Prova disso é um relatório anual, desenvolvido pela Buffer em 2019, onde cerca de 78% dos marketeers admitiram que a Gestão de Comunidade em redes sociais é “eficaz” ou “muito eficaz” para o seu negócio. Estes números vêm apenas enfatizar uma oportunidade para qualquer negócio que deseje alcançar os seus clientes, novos utilizadores e, consequentemente, garantir que tal se poderá refletir na receita anual do seu negócio.
Sabe-se que 54% dos utilizadores ativos nas redes sociais fazem pesquisas online de produtos, sendo que:
- 37% visita a página de social media da marca;
- 36% passa a seguir a página de social media da marca;
- 26% usa o botão de partilha de conteúdo da marca;
- 24% clica em posts de paid media da marca;
- 19% realiza questões privadas ou em comentários à marca.
A Gestão de Comunidade acaba por ser um meio para aprender mais sobre as tendências de consumo atuais, saber quem é o target de consumo da marca, o que estes consumidores desejam, e assim poder adaptar e amadurecer o conceito do próprio negócio.
Portanto, quais são os pontos positivos, associados à implementação de uma Gestão de Comunidade, numa marca?
O Facebook Audience Insights oferece uma grande riqueza de dados, disponível com apenas alguns cliques.
- Obtenção de feedback e recolha de ideias atuais e pertinentes, dos clientes e dos membros da comunidade;
- Fornecimento de suporte aos membros de uma comunidade, sempre que necessário;
- Aumento do awareness da marca e de um produto entre o público da comunidade;
- Aprendizagem sobre o que os consumidores querem, esperam e precisam de uma marca;
- Construção de uma relação próxima e real entre a audiência e a marca;
- Aumento das interações, das conversões e vendas do cliente.
Portanto, a Gestão de Comunidade acaba por trazer uma maior flexibilidade e criatividade ao pensamento estratégico de uma marca, de modo a garantir que uma empresa não acaba, conceptualmente, estagnada, sendo capaz de se reinventar sempre que necessário.
Qual é a diferença entre fã e comunidade?
Para uma Gestão de Comunidade existir é necessário que um grupo de pessoas, com os mesmos ideais, gostos e estilos de consumo esteja reunida numa mesma página social, de modo que a troca de experiências e mensagens possa ser efetuada entre os utilizadores e com a marca.
Assim, pessoas, que alimentam esta interação na comunidade, são os fãs, propriamente ditos. Cada pessoa é um fã, um ser singular com outras particularidades completamente distintas, para além dos interesses que partilha com os restantes membros da comunidade. Consequentemente, a comunidade é este conjunto de fãs, ou seja, o produto final presente numa plataforma social.
Para construir e alimentar de forma progressiva uma comunidade, os marketeers devem enviar convites de adesão a amigos e outros membros; criar posts e campanhas de paid media com CTA’s; introduzir hashtags estratégicos nos posts publicados; partilhar conteúdo em grupos sociais ou criar parcerias com outras marcas ou influencers.
Como nutrir a sua comunidade?
As marcas devem saber de antemão qual é o seu valor de negócio, o seu objetivo de mercado e a quem pretendem alcançar. Ao estarem bem delineados os seus valores organizacionais, os membros de um negócio podem assim decidir que tipo de Gestão de Comunidade preferem aplicar à sua marca. Segundo o SPACES Model, uma estrutura concebida para definir o valor de negócios de comunidade, existem 6 tipos de Gestão de Comunidade que as empresas podem aplicar:
- Apoio/Suporte: um espaço onde membros podem responder às questões colocadas, de modo a aumentar a satisfação do cliente e diminuir gastos adicionais;
- Produto: recolha de feedback e insights pessoais dos membros da comunidade, de modo a poder melhorar os produtos/serviços ou a proposta de valor da marca;
- Aquisição: uma comunidade que cria de experiência de consumo e colabora com influencers, de modo a atrair novos clientes, leads e utilizadores;
- Contribuição: aumento de contribuições bem-sucedidas de conteúdo, códigos promocionais, ações ou recursos, de modo a alimentar uma comunidade;
- Compromisso: criação de conteúdo segmentado com os interesses comuns da comunidade, assegurando a lealdade dos consumidores sobre marca e a sua retenção;
- Sucesso: conexão com os consumidores para a partilha das melhores práticas e feedbacks, de modo a assegurar adoção de produto e expansão de mercado.
Segundo The 2021 Community Industry Report, a Gestão de Comunidade é uma área que está em franca expansão. Atualmente, a nível global, 9 em 10 marcas (cerca 88%) já possuem um gestor de comunidade dedicado a tempo inteiro a este trabalho. Valores que fazem total sentido, na medida em que 85% dos negócios admite que a Gestão de Comunidade tem sempre um impacto positivo no balanço anual dos objetivos de conversão da sua empresa.
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