Se surgisse um conflito nas redes sociais que envolvesse a sua marca, saberia como atuar? Descubra como usar a gestão de crise para se proteger no universo digital.

A exposição que uma rede social proporciona traz inúmeros benefícios a uma empresa, marca ou a criadores de conteúdo no geral. Porém, esta exposição também acarreta mais responsabilidades e aumenta a probabilidade de se gerarem conflitos. E é por isso que é cada vez mais importante para as empresas ter um plano de gestão de crise específico para redes sociais.

 

Quando a nossa liberdade sofre com a liberdade do outro

Nos últimos tempos tem-se observado um aumento significativo de conflitos nas redes sociais, particularmente com marcas e empresas, figuras públicas, influencers com uma comunidade considerável.

Ou seja, quantos mais seguidores e mais exposição uma conta tem, maior é a probabilidade de se gerar uma crise. Isto porque o conteúdo chega a mais pessoas, com ideais, culturas e estilos de vida distintos, que acabam por concordar ou não com o conteúdo e com a filosofia dessa pessoa ou marca.

Muito recentemente, Cristina Ferreira, empresária e apresentadora de televisão, lançou um livro em que retrata alguns dos comentários depreciativos dos quais tem sido alvo nas redes sociais, nos últimos anos. Também marcas como a Dodot, por exemplo, já passaram por estas crises. Neste caso em particular, a marca de fraldas recebeu duras críticas devido a uma campanha que lançou nas redes sociais, no Dia Mundial do Prematuro, em 2020. O objetivo era levar os seguidores a partilharem o vídeo da campanha pois, por cada partilha feita, a Dodot doaria um euro a uma associação de apoio a bebés prematuros, até um limite máximo de 10 mil euros. No entanto, a iniciativa, especialmente o limite imposto para a doação, foi vista pelos internautas com maus olhos, acusando a marca de se estar a aproveitar desta data para fazer publicidade.

E é aqui que a gestão de crise entra, para proteger não só as marcas como a sua própria comunidade de situações como estas.

5 dicas de gestão de crise nas Redes Sociais

Podemos chamar de crise qualquer evento que envolva e/ou impeça o normal funcionamento de uma empresa, marca, entidade. Nas redes sociais, uma crise pode ir desde comentários negativos a campanhas de social media malsucedidas. Mas como podemos resolvê-las da melhor forma?

1. Crie um plano de gestão de crise
É importante analisar cada uma das crises de forma única e individual. Isto é, existem vários tipos de crises, com graus de “gravidade” maiores ou menores e para cada uma dessas situações, a solução para tal deve ser personalizada. Desta forma, o plano de gestão de crise deve ter diferentes soluções para resolver diferentes problemas, mais ou menos complexos, intensos ou severos.

Por exemplo, o plano de gestão de crise de uma marca deve detalhar como é que uma organização responde a comentários negativos nas suas redes sociais. À parte disso, deve ter outras guidelines para a marca atuar rápida e eficazmente numa situação de tragédia (ex.: incêndio, etc.).

O que queremos realçar é que um plano de gestão de crise não deve ser redigido de uma forma global. Devemos prever o maior número de cenários possíveis que possam envolver a empresa e, para cada um deles, apresentar soluções individualizadas. Neste exemplo que referimos acima, um comentário negativo pode prejudicar a reputação da empresa, mas não pode ser comparado a uma tragédia em que a mesma esteja envolvida.

2. Monitorize regularmente as redes sociais
Só conseguirá detetar um problema e colocar rapidamente em prática o seu plano de gestão de crise se estiver constantemente a analisar o que se passa nas redes sociais.

Por muito que tenha apenas um perfil no Instagram e uma página no Facebook para o seu negócio, não deixe as restantes redes sociais de fora desta monitorização. Muitas vezes, os problemas começam noutras redes sociais e só numa fase (demasiado) avançada chegam às redes sociais em que a marca está presente. O Twitter, por exemplo, é uma rede social onde este tipo de crises pode escalar rapidamente, mesmo quando uma marca não está lá.

Procure pelo username da empresa (“@empresa”) ou pelas hashtags da sua marca (#marca), consulte as suas menções e as identificações, os tópicos mais relevantes, etc. Pode completar com ferramentas de monitorização e análise de redes sociais. O Social Media Listening consiste em ouvir para crescer e numa crise, saber ouvir é fundamental!

3. Atue rapidamente!
A equipa ou a pessoa responsável pela gestão de crise do seu negócio deve atuar o mais rápido possível. E é neste momento em que vai agradecer por ter um plano de gestão de crise desenhado.

A não ser que seja uma crise muito atípica, isto é, que nada previa que fosse possível acontecer, o seu plano vai permitir que atue rapidamente, evitando que a crise tome proporções maiores.

4. Não comunicar é comunicar!
Um dos princípios base da gestão de crise prende-se com esta questão. Quando uma empresa opta por não comunicar, isto é, fechar-se e não comentar o que está a acontecer, já está a comunicar. E, infelizmente, esta comunicação não é de todo positiva.

Deve comunicar sempre, deve manter o diálogo logo desde o princípio. Seja transparente com o seu público, reconheça e explique o que está a acontecer e, se for o caso, peça desculpa e resolva a situação. Isto vai ajudá-lo a controlar a crise e a reduzir o risco de esta escalar ainda mais.

5. Aprenda com a crise
Depois de resolver o problema, é importante analisar todos os acontecimentos, os danos que esta causou e usar isso para evitar que a situação se repita. Se for uma crise atípica, deve adicionar este problema ao seu plano de gestão de crise. Depois de terem passado pela situação, sabem melhor como atuar caso esta se volte a repetir.

A Zyrgon conta com vários anos de gestão de redes sociais e de comunidade, pelo que as nossas equipas podem ajudá-lo não só a gerir os seus canais digitais e a comunicar com o seu público, mas também a identificar e a desenvolver um plano de gestão de crise. Vamos conversar?

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