O que é Customer Experience e como podemos lucrar com ela?
O produto é rei, mas a experiência do consumidor é fundamental.
A percepção do consumidor sobre o seu contacto direto com as marcas é um fator tão importante que surgiu uma nova linha de desenvolvimento dedicada ao seu estudo e implementação de estratégias. Ainda tem mais relevo nas interações digitais, em que ao primeiro sinal de dificuldade os utilizadores abandonam os processos de conversão.
A Customer Experience (CX) é a área de desenvolvimento de marcas mais importante para as empresas neste momento. Tão importante que um estudo diz que em 2020 a experiência dos utilizadores será o factor decisivo na escolha das marcas, ultrapassando o preço e o produto. Outro relatório diz que investir nesta área pode aumentar o retorno em 70%.
O que é
A CX é o conjunto de interações entre um cliente e a marca, que ocorrem ao longo do processo de aquisição, desde o momento de descoberta do produto à pós-venda.
É uma das componentes do CRM, ou gestão de relacionamento com os clientes, que se foca em criar relações positivas entre consumidores e empresas. Um cliente satisfeito é mais do que uma compra efetuada. É um cliente que volta, que promove o vosso negócio e o defende dentro dos seus círculos.
E, na era das redes sociais, a recomendação pessoal tem mais valor que qualquer anúncio.
Que importância tem
Os consumidores estão dispostos a pagar mais para ter melhores experiências com as marcas. Se pensarmos que existe uma abundância de serviços similares e de fácil acesso, a marca que deixar os clientes mais satisfeitos com a sua experiência ganha mais clientes.
Querem um exemplo à escala global? Uber.
As empresas que desenvolverem uma estratégia eficaz de CX e atingirem uma taxa de satisfação elevada irão aumentar os lucros e evitar a perda de clientes.
Modo de usar
A CX é um processo, tanto na análise como na implementação, e afeta diversas áreas desde o contacto directo com os clientes no mundo real ao desenho das plataformas digitais. É uma perspectiva específica focada na satisfação do cliente mas que implica uma visão global da estratégia e presença da marca.
E tudo começa na própria empresa.
- O cliente é o foco. Esta ideia deve estar presente em todos os contactos diretos entre colaboradores da empresa e clientes. Muitas empresas têm guias de comportamento e princípios a aplicar na sua relação com os clientes, com níveis mais ou menos exigentes de protocolo.
Na comunicação digital, esses princípios podem ser materializados em elementos tão simples como o tom dos conteúdos, na velocidade em disponibilizar apoio ou resposta às necessidades do cliente, no desenvolvimento de ferramentas de orientação e feedback.
Conhecer os clientes. Lembram-se do Cheers, o bar onde toda a gente sabia o vosso nome? Provavelmente não. A escolha de referências ou mecanismos depende muito de quem são os vossos clientes. Os mais velhos que estão a ler isto lembram-se da série, os mais novos nem imaginam que foi ali que começou a carreira do Woody Harrelson (os mais novos que esses estão a perguntar “Woody quem?”. O único que conhecem é de outros filmes).
Assim como um cliente mais novo poderá muito bem recorrer a um chatbot para satisfazer as suas dúvidas mas alguém com mais idade irá preferir um número de telefone.
- Criar ligações emocionais. Se as marcas conseguirem ganhar o coração mais do que a razão dos clientes, isso irá traduzir-se em mais vendas e fidelidade. A emoção resultante da experiência é muito importante e, como sabemos, a emoção é o que guia a maioria das decisões.
Exemplo 1: o concerto dos The Cure em Glastonbury 2019 foi tão bom que a marca de guitarras que eles usam teve um aumento de vendas e procura nos dias seguintes ao festival;
Exemplo 2: as instruções de segurança num voo são chatas. Mas também podem ser virais. Uma companhia aérea conseguiu criar um momento partilhado por milhares de pessoas nas redes sociais, aumentando a sua visibilidade e simpatia.
Quem é que se lembra destas coisas a não ser quando está tudo a correr mal? E não é a primeira vez que esta apresentação se tornou viral.
- Ouçam os vossos clientes. Utilizem ferramentas de medição de satisfação como questionários, caixas de avaliação, serviços de apoio por chat. Há negócios inteiros baseados na “economia da satisfação”. Exemplo maior: Tripadvisor.
Sigam-nos no pós-venda e vejam a satisfação que retiraram dos vossos produtos ou serviços, e disponibilizem algo que eles possam partilhar. Vejam a quantidade de pessoas no Instagram que têm a foto do seu salto de pára-quedas. Pensem em quantas foram saltar também por causa de as terem visto.
O mais importante no CX é criar uma relação pessoal com os clientes, perceber as suas emoções durante a interação com a marca, e antecipar as suas necessidades e problemas. E surpreendê-los. Pela positiva, claro.
É o que tentamos fazer na Zyrgon, todos os dias, em que todos os clientes têm direito à melhor experiência que lhes conseguimos dar.
Falem connosco. Deixem a vossa melhor impressão.
