O marketing de experiência pode ser a vantagem competitiva que tanto procura para o seu negócio. Descubra como transformar produtos e serviços em experiências únicas.

Numa era em que o consumidor está cada vez mais informado, impaciente e exigente, um bom produto ou serviço já não é suficiente para o fidelizar. Entre tanta oferta, os consumidores do século XXI procuram experiências únicas, memoráveis e especiais. E a resposta pode estar no marketing de experiência.

 

O que é o Marketing de Experiência ou uma breve história do mercado

Para perceber o que é o marketing de experiência, comecemos por um exemplo prático: as festas de aniversário.
Antigamente, quando uma criança fazia anos, as mães compravam os ingredientes numa loja local que, no total, custavam poucos centavos.
Com a passagem de uma economia agrícola para a economia industrial (baseada em bens), as mães passaram a comprar ingredientes já pré-misturados. A vantagem: o valor continuava a ser relativamente baixo, mas poupava-lhes tempo na preparação do bolo de aniversário.
Mais tarde, quando a economia de serviços se consolidou, os pais, mais ocupados, passaram a encomendar os bolos de aniversário nas pastelarias ou nos supermercados mais próximos. Apesar do valor do bolo ser muito mais elevado do que o de um caseiro, a poupança de tempo e a confiança que depositavam no pasteleiro justificava o preço.
A partir da década de ’90, sem qualquer tempo ou paciência, muitos pais deixaram de comprar ingredientes e preparar a festa, para subcontratar essa tarefa. Passaram a pagar 10, 15, 20 vezes mais a uma empresa de organização de festas de aniversário, mas preferem essa opção a despender o pouco tempo que têm para organizarem a festa. A vantagem: além de pouparem tempo, conseguem oferecer um evento memorável não só para o aniversariante, como para todos os amigos e família.
Transitamos dos ingredientes para os bens, passando pelos serviços, até chegarmos à economia, ou Marketing, de Experiência. E é nas experiências que se encontra a vantagem competitiva de um negócio.

 

Os Benefícios do Marketing de Experiência

O conceito de Marketing de Experiência ou Economia de Experiência surgiu pela primeira vez em 1998, num artigo publicado por Joseph Pine e James Gilmore.

Estes especialistas da Universidade de Harvard realizaram um estudo sobre as tendências de vida e de consumo e chegaram à conclusão que as marcas devem investir na criação de experiências únicas e memoráveis. Só assim é possível diferenciar-se, ganhar vantagem competitiva e fidelizar clientes. Para estas empresas, o próximo campo de batalha do mercado competitivo será a criação de experiências para o consumidor.
Passados mais de 20 anos, esta mesma teoria continua a ser (e será cada vez mais) válida. As experiências permitem uma maior aproximação das marcas aos consumidores, garantir clientes satisfeitos e fidelizados e transformar clientes em embaixadores das empresas.

Como podemos aplicar o Marketing de Experiência na prática?

Agora que sabemos o que é e qual a importância do marketing de experiência para os negócios, passemos à aplicação desta estratégia na prática.

 

1. Direcione o foco do negócio para a experiência
A mudança começa precisamente no interior da sua empresa. Estabeleça uma cultura com foco na experiência e garanta que todos os stakeholders a entendem e a incorporam, colocando-a em prática em toda a jornada de compra. O objetivo tem de ser comum: oferecer a melhor e mais memorável experiência aos clientes.

 

2. Crie e ofereça experiências únicas aos seus clientes
A relação com um cliente e a sua jornada de compra não termina quando este realiza uma compra. A interação começa muito antes de ele entrar no seu website e começar a adicionar itens ao carrinho e termina muito depois de feito o pagamento.
O Marketing de Experiência pressupõe que todas as experiências, desde a forma como um cliente toma conhecimento da marca, como é recebido numa loja física, até ao serviço pós-venda, sejam verdadeiramente marcantes pela positiva.
Deve planear detalhadamente as experiências que procura oferecer aos seus clientes em todas as etapas da jornada de compra. Imagine o caso de um stand automóvel: não basta entregar o carro novo ao cliente. Neste momento tão importante da compra, os melhores stands criam momentos memoráveis, uma experiência que, em alguns casos inclui champanhe, fotografias e molduras para as redes sociais. Tudo para tornar o dia inesquecível e para que o cliente tenha algo que possa levar consigo para sempre.

 

3. Invista na criação de vínculos emocionais
O Marketing de Experiência mostra-nos que uma compra não é uma mera transação. Implica criar relações e conexões profundas e positivas entre um cliente e uma marca. Mas isto nem sempre acontece de uma forma automática ou natural. Exige que as marcas invistam recursos e esforços para despertar, criar e manter estes vínculos.
Por muito estratégicas e racionais que as abordagens sejam, têm obrigatoriamente de impactar emocionalmente um consumidor. Deixamos-lhe algumas sugestões de como conseguir este vínculo emocional:

  • Entender e responder às dores e necessidades dos clientes
  • Criar campanhas com um elevado apelo emocional
  • Investir no atendimento personalizado
  • Garantir o acompanhamento do cliente depois de este converter, através de um serviço pós-venda completo
  • Ser transparente e disponível
  • Formar os colaboradores para eles mesmos potenciarem estas relações profundas

As experiências conseguem ditar o sucesso ou o insucesso de um negócio, por mais incrível que a sua oferta comercial (produtos ou serviços) seja, e o Marketing de Experiência vem mostrar isto mesmo. Independentemente de ter gostado muito de um produto, um cliente que experiencie algo negativo durante a sua jornada de compra, tem menos probabilidade de voltar.
Por isso, invista nas relações com os seus clientes e garanta que toda a experiência de compra, desde o primeiro contacto até ao último, é positiva, única e diferenciadora.

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