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Os vossos clientes são os nossos heróis

A viagem que as pessoas fazem desde o momento em que conhecem o vosso produto até se transformarem em clientes deve ser épica, fantástica, cheia de testes, inimigos e contratempos?  

Claro que não. O processo deve ser simples e eficaz. O potencial cliente deve ser encarado como a personagem principal da estratégia, como o herói de uma narrativa desenhada para atingir os seus objetivos e os do vosso negócio.

Vamos ver como esta ideia de herói se aplica na comunicação digital, e a grande diferença relativamente ao modelo das histórias épicas:

  • no começo, falta algo ao potencial cliente;
  • a exposição ao produto ou serviço funciona como chamada para a sua demanda;
  • ao entrar nos domínios onde poderá adquirir o produto ou serviço que lhe falta, já não pode voltar atrás (até aqui, tudo igual);
  • mas em vez de enfrentar adversidades, passa logo para a conquista. Neste caso, a aquisição;

Como qualquer personagem principal, começou num estado passivo (como público alvo) e, através da acção (a resolução dessa falta), transformou-se (em cliente).

A diferença é que, ao contrário dos filmes e outras narrativas de que tanto gostamos, esse percurso deve ser pensado e executado para que a transformação decorra sem problemas, e o herói não tenha grande história para contar no fim, só a sua missão cumprida.

Neste filme que é o dia a dia de uma agência de comunicação digital, o nosso herói chama-se utilizador.

O utilizador é a persona (projeção ficcional do potencial cliente) em acção. É quem clica, quem procura, quem navega, quem tem um objetivo na utilização dos meios para aceder à empresa, aos seus serviços e produtos. É o estado anterior à sua conversão em cliente.

Vamos voltar à lista acima e ver como cada uma dessas fases implica um conhecimento profundo do utilizador.

O começo

Para conhecer o alvo, saber o que precisa e como chegar a ele, é necessário conhecer o produto, saber a quem se destina, e onde encontrar essas pessoas. Depois de saber quem são e como falar com elas, definimos a imagem, a linguagem e os meios de divulgação. Identificamos a necessidade e apresentamos a solução: o vosso produto.

começo análise heurística e avaliação do mercado
estratégia e definição de meios para atingir o target

Chamada

Depois de exposto à divulgação do produto, pelos vários canais estabelecidos (e-mail, redes sociais, anúncios), é preciso abrir a porta ao utilizador através de um mecanismo que lhe permita completar o seu objectivo.

Este mecanismo pode ser uma landing page que dá acesso a um processo de compra, a um formulário de subscrição, a uma página informativa. O importante é que crie um ponto de não retorno no processo de conversão.

É aqui que o utilizador passa a actor do processo de aquisição e conversão.

O processo

Todas as ações e interações deverão ser pensadas para que os objectivos do utilizador e da empresa se encontrem.

Uma empresa pode oferecer diversos produtos relacionados com férias, mas há objectivos específicos do utilizador dentro do tema geral: marcar viagens não é o mesmo que reservar estadias em hotéis, reservar um quarto de hotel é diferente de alugar um carro.

Identificar estes objectivos define quais os mecanismos específicos a usar para os atingir. É preciso compreender e saber o que os utilizadores querem fazer e providenciar o melhor caminho para o conseguirem.

processo de compra e análise do funil de venda
conversão e fidelização do cliente

Aquisição

Missão cumprida. A princesa foi salva, o tesouro descoberto, a vitória atingida. Sem obstáculos, apenas seguindo os passos necessários e mais nenhum para atingir o objectivo inicial.

Parece um bocado anticlimático, mas se existirem dificuldades, perdemos os utilizadores. Ou seja, a nossa história fica sem heróis, a vossa empresa fica sem clientes.

É preciso que o foco esteja nos utilizadores: no seu perfil, nas suas necessidades, hábitos e objectivos. Sabendo tudo isto, saberemos como planear e executar a melhor experiência para eles, com resultados para vocês. Sem dramas.

A Zyrgon sabe como transformar potenciais clientes em heróis. Falem connosco.

6 Comments

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