Social Media Listening: saber ouvir para crescer
É fácil saber o que dizem da nossa marca online, mas será que percebemos o contexto em que o dizem, ou a forma como os nossos produtos e os da concorrência são discutidos? E como é que usamos esse contexto e informação para falar melhor com os nossos clientes e aumentar vendas?
Apresentamo-vos o Social Media Listening.
O que é o Social Media Listening?
O Social Media Listening é a recolha e interpretação de todas as menções e reacções a uma marca nos canais sociais digitais, para compreender melhor a percepção que os utilizadores têm da marca, e o contexto em que a colocam.
Social Media Listening (SML) é diferente de Social Media Monitoring (SMM), apesar de serem atividades paralelas. A grande diferença é que o SMM foca-se na interação direta dos utilizadores com as marcas, e à reacção a ter.
O SML procura referências à marca, aos seus produtos ou serviços, e a termos relacionados à sua área de actividade, para além dos seus canais ou referências directas, em conversas em que não está envolvida. O objectivo é compreender melhor as reais necessidades dos clientes, quando não estão a falar diretamente com as marcas.
O SML foca-se no contexto, identifica padrões:
- em que circunstâncias falam da marca?
- que hashtags usam?
- que tipo de linguagem têm os utilizadores?
- como falam da marca?
O Social Media Listening é uma visão compreensiva e menos reactiva que o Social Media Monitoring, apesar de ambos analisarem a mesma informação.
O que fazer com o Social Media Listening?
O tempo passado a analisar as conversas relacionadas com as marcas e a sua atividade é útil se forem bem interpretadas e aplicadas em ações que vão de encontro ao que os vossos clientes necessitam.
Podem, por exemplo, investir numa estratégia de conteúdos que esteja mais próxima da linguagem dos utilizadores, e abordar os temas que são importantes para eles. Podem partilhar os conteúdos que eles criaram em que a marca é referida, dando valor e maior visibilidade à sua experiência.
Serve também para identificar influencers ou núcleos de discussão relacionados com a actividade da marca, para cativar no futuro.
Saber ouvir é o princípio de uma conversa mais rica. As marcas podem criar conversações usando grupos em redes sociais – como no Facebook – e criar uma comunidade, sabendo melhor o que faz mexer os seus membros e as opiniões que têm. Com o SML podem identificar oportunidades de conversação em situações que seriam ignoradas pelo SMM, e partilhar informação que tenha utilidade para os utilizadores.
As marcas deverão ouvir com atenção as redes sociais onde estão (e as outras também) e estar atentas às keywords da sua atividade, aos produtos que vendem, ao nome da marca, às referências à concorrência. Mas é ouvir para perceber, não reagir.
Saber analisar bem o que se ouve deverá servir para conversar melhor. Com o SML as marcas podem ver as keywords e hashtags utilizados nas conversas que as referem, e aplicá-las aos seus conteúdos. Ao falarem a mesma língua, serão melhor compreendidos.
Ao reunir toda esta informação – usando ferramentas para este efeito que vão desde o Google Alerts a outras mais especializadas – terão uma visão mais global e novas perspectivas que podem aplicar nas estratégias de comunicação digital, em particular nas redes sociais.
Querem descobrir o que andam a dizer da vossa marca, e como? Falem connosco, somos todos ouvidos.