Estratégia DigitalSocial MediaOuvir o que dizem sobre a minha marca

Social Media Listening: saber ouvir para crescer

É fácil saber o que dizem da nossa marca online, mas será que percebemos o contexto em que o dizem, ou a forma como os nossos produtos e os da concorrência são discutidos? E como é que usamos esse contexto e informação para falar melhor com os nossos clientes e aumentar vendas?

Apresentamo-vos o Social Media Listening.

O que é o Social Media Listening?

O Social Media Listening é a recolha e interpretação de todas as menções e reacções a uma marca nos canais sociais digitais, para compreender melhor a percepção que os utilizadores têm da marca, e o contexto em que a colocam.

Social Media Listening (SML) é diferente de Social Media Monitoring (SMM), apesar de serem atividades paralelas. A grande diferença é que o SMM foca-se na interação direta dos utilizadores com as marcas, e à reacção a ter.

O SML procura referências à marca, aos seus produtos ou serviços, e a termos relacionados à sua área de actividade, para além dos seus canais ou referências directas, em conversas em que não está envolvida. O objectivo é compreender melhor as reais necessidades dos clientes, quando não estão a falar diretamente com as marcas.

O SML foca-se no contexto, identifica padrões:

  • em que circunstâncias falam da marca?
  • que hashtags usam?
  • que tipo de linguagem têm os utilizadores?
  • como falam da marca?

O Social Media Listening é uma visão compreensiva e menos reactiva que o Social Media Monitoring, apesar de ambos analisarem a mesma informação.

O que fazer com o Social Media Listening?

O tempo passado a analisar as conversas relacionadas com as marcas e a sua atividade é útil se forem bem interpretadas e aplicadas em ações que vão de encontro ao que os vossos clientes necessitam.

Podem, por exemplo, investir numa estratégia de conteúdos que esteja mais próxima da linguagem dos utilizadores, e abordar os temas que são importantes para eles. Podem partilhar os conteúdos que eles criaram em que a marca é referida, dando valor e maior visibilidade à sua experiência.

Serve também para identificar influencers ou núcleos de discussão relacionados com a actividade da marca, para cativar no futuro.

Saber ouvir é o princípio de uma conversa mais rica. As marcas podem criar conversações usando grupos em redes sociais – como no Facebook – e criar uma comunidade, sabendo melhor o que faz mexer os seus membros e as opiniões que têm. Com o SML podem identificar oportunidades de conversação em situações que seriam ignoradas pelo SMM, e partilhar informação que tenha utilidade para os utilizadores.

As marcas deverão ouvir com atenção as redes sociais onde estão (e as outras também) e estar atentas às keywords da sua atividade, aos produtos que vendem, ao nome da marca, às referências à concorrência. Mas é ouvir para perceber, não reagir.

Saber analisar bem o que se ouve deverá servir para conversar melhor. Com o SML as marcas podem ver as keywords e hashtags utilizados nas conversas que as referem, e aplicá-las aos seus conteúdos. Ao falarem a mesma língua, serão melhor compreendidos.

Ao reunir toda esta informação – usando ferramentas para este efeito que vão desde o Google Alerts a outras mais especializadas – terão uma visão mais global e novas perspectivas que podem aplicar nas estratégias de comunicação digital, em particular nas redes sociais.

Querem descobrir o que andam a dizer da vossa marca, e como? Falem connosco, somos todos ouvidos.

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