Nos dias de hoje, não basta entregar um bom produto ou serviço. Encantar e surpreender para fidelizar clientes é cada vez mais importante para a sobrevivência de qualquer negócio.
Nos dias que correm, num mercado cada vez mais competitivo e diversificado, deixa de ser suficiente para as marcas entregarem aquilo que os clientes já esperam receber. Atualmente é necessário ir mais longo: encantar e fidelizar os clientes.
Neste sentido, partilhamos algumas dicas práticas para o ajudar a surpreender e a reter os seus clientes.
Tabela de Conteúdos
- Importância de fidelizar clientes
- Dicas para surpreender e encantar os clientes
O que é um cliente fidelizado?
Um cliente fidelizado é aquele que está implicado e disposto a interagir e a comprar de uma determinada marca de forma contínua. Os clientes fidelizados transformam-se em embaixadores e defensores da sua marca.
A importância de fidelizar clientes
Mas esta lealdade de um cliente não aparece simplesmente. Tem de ser incentivada e estimulada por parte da marca ao ponto de o cliente sentir este vínculo, associar a marca ou o produto/serviço a experiências positivas e sentir vontade de comprar mais.
Fidelizar clientes traz muitos benefícios a uma empresa. Sabia, por exemplo, que os clientes fidelizados gastam 65% mais do que um cliente novo? Philip Kotler, uma das maiores personalidades do marketing, refere ainda que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizar um atual. Ou seja, o custo de aquisição é muito mais elevado do que o custo de retenção.
3 estratégias para surpreender e fidelizar clientes
Já sabemos a importância de fidelizar clientes, mas como podemos implementar na prática esta estratégia? Deixamos-lhe 3 estratégias simples que podem ajudar a surpreender e a encantar os clientes.
1. Resolva os problemas da sua persona
Oferecer uma ou várias soluções que resolvam os problemas (atuais ou potenciais) dos seus clientes é um dos principais motivos pelos quais eles chegam até si. Desta forma, não os desiluda, seja proativo e antecipe-se. Ofereça soluções que se alinhem com as suas vontades, necessidades e preferências, que os ajudem a alcançar aquilo que desejam.
2. Interaja e ouça o feedback dos clientes
A comunicação bilateral, tal como a série Mad Men nos ensina, é a chave para o sucesso de um negócio. Só assim é possível perceber, junto de quem utiliza um produto ou um serviço no seu dia-a-dia, o que está a funcionar, o que está a falhar, o que pode ser alterado.
O objetivo é melhorar a sua oferta e os serviços associados (serviço pós-venda, política de entregas e devoluções, etc.) consoante aquilo que os utilizadores dizem, a fim de os agradar, de os surpreender e, consequentemente, de os fidelizar.
Invista nos canais de comunicação certos e em ferramentas como chat bots ou até as próprias redes sociais, que não implicam um grande investimento e são ótimas opções para criar esta abertura na comunicação entre o cliente e uma empresa.
3. Proporcione experiências positivas e personalizadas
Apesar de o objetivo principal ser resolver os problemas dos clientes e retê-los, é necessário criar uma experiência memorável, oferecendo-lhes mais do que aquilo que eles já esperaram.
Os clientes esperam ver as suas necessidades atendidas, mas ficam verdadeiramente satisfeitos quando uma marca os surpreende e vai mais além. No entanto, só é possível fazer isso através da personalização de cada interação com o cliente e cultivando uma cultura de Customer Centric em todos os níveis da empresa – desde a parte estratégica à parte operacional.
Esta personalização pode ser aplicada, por exemplo, aos e-mails que envia para a sua base de dados, fazendo com que o conteúdo enviado pareça ter sido criado individualmente para cada cliente. Tratar o cliente pelo nome é uma das técnicas de personalização mais comuns no email marketing.
Uma outra forma de tornar estas experiências mais individualizadas e personalizadas é a criação de programas de fidelização. Através destes programas os clientes recebem descontos exclusivos, acedem a ofertas personalizadas, entre outros exemplos.
O mais importante a reter é que, ao criar experiências únicas e customizadas para o cliente, a sua empresa tem mais hipóteses de melhorar a vossa relação e fidelizar clientes.
Independentemente das estratégias que aplique ao seu negócio, o mais importante é colocar sempre o cliente no centro de tudo. Só assim é possível aumentar a fidelização de clientes e, consequentemente, a melhorar os resultados.
Na Zyrgon ajudamos negócios, de menor ou maior dimensão, a definir, a implementar e a analisar estratégias que permitam encantar e fidelizar os seus clientes diariamente.
Entre em contacto com a nossa equipa e descubra como criar uma comunidade forte e alcançar os resultados que tanto deseja.